Contexto
Empresa de financiamento estudantil privado com mais de 20 anos de história que tem como objetivo ampliar o acesso à educação do país, derrubando barreiras financeiras e tecnológicas.
A jornada requer a indicação de um garantidor (fiador) para a contratação do financiamento estudantil.
Objetivo
Compreender o papel do garantidor na jornada do aluno no financiamento estudantil, investigando sua influência na decisão de contratação, responsabilidades no pagamento e engajamento com as plataformas digitais de autoatendimento.
Questões de Pesquisa
- O garantidor representa uma barreira ou um apoio na contratação?
- Quem influencia a decisão de adesão ao financiamento?
- Como garantidores e alunos se organizam em relação ao pagamento?
- O garantidor entende seu papel e quer participar da jornada digital?
Metodologia Aplicada
🔍 Triangulação de métodos, visando maior robustez analítica:
- Pesquisa Quantitativa
📩 1.179 garantidores (formulário online)
👨🎓 824 alunos (formulário online) - Pesquisa Qualitativa
☎️ 9 entrevistas com garantidores
💬 4 entrevistas com alunos - Dados complementares
📊 Levantamento anterior (abril/23)
📁 Experiência do time de atendimento
Insights Principais
1. O garantidor é quase sempre alguém da família
Mais de 90% são pais, mães, irmãos, cônjuges ou familiares próximos. Há forte vínculo afetivo, o que facilita a adesão — 89% dos alunos relataram que a pessoa aceitou de primeira.
2. O papel do aluno é central na gestão do financiamento
Mesmo em casos onde o garantidor é o pagador, 91% dos alunos são os responsáveis por acessar boletos e plataformas, reforçando que o estudante é o principal usuário do serviço.
3. A exigência de um garantidor raramente impede a contratação
A barreira muitas vezes está relacionada à falta de clareza sobre quem pode ser garantidor e o que essa função envolve, não à recusa direta.
4. Grande parte dos garantidores pagadores não acessa as plataformas
Entre os que efetivamente arcam com o pagamento, mais da metade não acessa os canais digitais. Preferem que o aluno envie o boleto por WhatsApp ou e-mail. Mesmo quando são financeiramente responsáveis, não querem ser incomodados.
5. Excesso de contatos de cobrança gera frustração
Garantidores que não acessam as plataformas relataram incômodo com ligações frequentes, especialmente em casos em que o atraso era mínimo ou o pagamento já havia sido combinado.
6. Existe um perfil que deseja maior autonomia e visibilidade
Alguns garantidores demonstraram interesse em ter um acesso exclusivo, com funcionalidades como: antecipação de parcelas, segunda via de boletos e acompanhamento de status.
Perfis de Garantidores Identificados
Ao invés de fazermos um mapeamento com a metodologia de personas, optamos por exemplificar com perfis reais com os quais conversamos. A partir de alguns critérios relevantes para a pesquisa, como frequência de uso das plataformas e envolvimento na jornada do serviço, categorizamos essas pessoas para compreender as diferenças entre perfis extremos.
Perfis de uso e relevância estatística
De acordo com os perfis entrevistados e em consonância com as pesquisas quantitativas realizadas, montamos uma matriz representativa dos perfis extremos de garantidores, tendo como eixos determinantes a independência financeira do aluno e o envolvimento do fiador com o serviço.
Uma das preocupações do time de produtos era identificar o momento certo de envolver os fiadores em comunicações e notificações ao longo das jornadas de contratação e utilização. Elaboramos também, então, perfis de uso que representam que tipos de fiadores poderiam ter interesse em uma jornada personalizada. O intuito era medir a urgência e prioridade de criar (ou não) novas jornadas de comunicação ou gestão de usuários.
✦ Oportunidades Identificadas ✦
- Educar sobre o papel do garantidor para reduzir fricção no preenchimento de dados e na escolha da pessoa ideal.
- Facilitar a inserção de dados do garantidor durante a contratação.
- Personalizar comunicações e abordagens de acordo com o perfil de envolvimento.
- Reduzir a frequência e intensidade de cobranças para garantidores que não são pagadores diretos.
- Explorar a criação de um acesso simplificado para garantidores interessados em acompanhar o processo com mais autonomia.
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