› Contexto
Pesquisa realizada em empresa de financiamento estudantil privado. A empresa trabalha em um modelo B2B2C, onde os clientes B2B são instituições de ensino e os B2B são estudantes das instituições que aderem ao financiamento.
A empresa, cada vez mais abrangente no setor da educação, adquiriu um novo produto: o de financiamento para intercâmbio, contando com agências parceiras para o intermédio com o cliente final. O time responsável por esse produto pelo levantou estatísticas de muitos brasileiros que tentam intercâmbio para a Irlanda e acabam decidindo morar lá. Pensando em evitar riscos para o o negócio, precisávamos mapear como esse processo ocorre, como é a jornada desse aluno junto às agências e qual é o perfil dessas pessoas.
Decidimos então, falar com quem estava em contato com os estudantes e acompanhando suas jornadas e decisões desde o início: as agências de intercâmbio.
› Questões de pesquisa
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Como identificar o perfil da pessoa que está usando o intercâmbio para mudar de país?
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Como garantir que teremos o retorno do que foi investido para o estudante?
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Como é a experiência do aluno que utiliza o financiamento?
› Objetivo principal
Identificar pontos críticos na jornada do aluno que decide ir para Irlanda e mapear os riscos envolvidos no financiamento.
› Metodologia
{ 1 } Desk research
Levantamento de notícias e dados sobre a busca de brasileiros por novas oportunidades na Irlanda ou destinos similares.
Vimos notícias e artigos que mostravam que o número de brasileiros na Irlanda havia quintuplicado nos últimos 6 anos, o que corroborou as informações levantadas internamente de que esse seria um destino comum e recorrente para jovens brasileiros. Além disso, vimos que a Irlanda possui uma economia favorável à mobilidade da mão de obra internacional.
Essa etapa de pesquisa serviu para que conseguíssemos fazer um levantamento do contexto geral, para além do financiamento. O “zoom out” é importante para identificarmos como as mudanças no cenário socioeconômico se relacionam com a empresa que presta o serviço em questão.
{ 2 } Grupo focal
“Os pesquisadores geralmente fazem apenas uma pergunta inicial e então observam a discussão e a dinâmica do grupo. Às vezes, um pesquisador atua como moderador, guiando o grupo por um conjunto de perguntas. Em um grupo focal de dupla moderação, um pesquisador facilita o processo enquanto o outro observa as interações entre os participantes.” From: This is service design doing
Participação de colaboradores da empresa de financiamento e de colaboradores da agência de intercâmbio, com mediação realizada pelo time de pesquisa.
A escolha desse método nos fez lembrar de um fator importante: a área de atendimento do cliente B2B, por estar em constante contato com o cliente final, possui uma visão ampla sobre o cliente e suas principais dores e necessidades. Nesse caso, os consultores da agência são capazes de trazer um panorama sobre qual é o perfil das pessoas que buscam o intercâmbio na Irlanda.
› Utilização dos resultados
Melhorias nas estratégias de cobrança e nos requisitos de garantia do financiamento, considerando perfis específicos de estudantes.
› Insights
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Levantamos características comuns para compôr um perfil de estudantes que opta pelo intercâmbio para a Irlanda ou outras jornadas similares;
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Mapeamos a jornada desses perfis de estudantes, para compreender os principais comportamentos do estudante que deseja conseguir a cidadania;
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Listamos as principais motivações e obstáculos que esse estudante encontra ao longo do intercâmbio;
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Compreendemos melhor o papel das agências de intercâmbio nesse contato e orientação com o aluno, para saber até que ponto há visibilidade por parte da agência das intenções e da jornada do estudante;
› Aprendizados
É preciso fazer sempre o possível para inserir o cliente no centro de mapeamentos relacionados a jornada e comportamentos. Mesmo que as agências, nesse projeto, tenham sido porta-vozes do cliente final, reconheço que para maior riqueza da síntese dos dados, seria necessária uma triangulação de dados que incluísse diferentes fontes, principalmente a voz dos perfis que precisavam ser mapeados. Obter todos os insights a partir das percepções do nosso cliente B2B tornou a pesquisa prática e ágil, mas superficial.
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